Pourquoi tel secteur s'est-il mieux équipé en matériel ou en logiciel qu'un autre, comment le faire réagir ? C'est à partir de ce constat et de cet objectif que les CCI d'Alsace mènent des études sur les pratiques TIC des entreprises de la région(*).
La dernière étude menée par l'Observatoire Internet & e-Business des CCI d'Alsace concerne les hôtels, les restaurants, la santé, les commerces, les services de proximité. Une autre suivra en cours d'année sur les entreprises des autres secteurs. Avec ce premier volet, l'Observatoire alsacien tient en main quelques conclusions intéressantes.
En effet, mêmes si les secteurs sont différents, les entreprises concernées sont de même taille, et devraient présenter les mêmes profils. En fait, c'est le contraire. En matière d'équipement TIC, l'hôtellerie et le secteur santé-social sont les plus en pointe avec respectivement 79,6% et 93,7% de taux d'informatisation. Inversement, les cafés et restaurants sont les plus en retard avec 37,9%.
Pourquoi un tel écart entre les hôteliers et les cafetiers restaurateurs ? C'est le genre de données qui intéresse la CCI. Les hôteliers sont pris dans la vague Internet, leurs clients potentiels se connectent pour sélectionner et réserver. Les clients des cafés et restaurants ont des démarches plus aléatoires et les patrons de ces enseignes sont très attentistes en matière de TIC.
La CCI trouve également des éléments plus logiques. Les entreprises de moins de dix salariés par exemple sont les moins informatisées, 66,2% seulement, 47,5% quand elles n'ont aucun collaborateur. 8% de ces entreprises n'assurent aucune maintenance matériel, 6% aucune maintenance logiciels.
En terme d'équipements numériques (imprimantes, fax, scanners, APN), les PME arrivent en tête avec 93,2% de taux d'équipements. Toutes entreprises confondues, l'imprimante est l'équipement le plus répandu, avec 92%, le scanner 53%, le fax33%, l'APN 30%, le photocopieur 18%, la caisse enregistreuse 14%, le GPS 6%, le système de surveillance 4%.
En regardant les usages, donc la partie soft de l'équipement, la CCI aboutit à des conclusions voisines de celles enregistrées pour l'équipement matériel. Les deux mêmes secteurs, santé-social avec 46,2% et hôtellerie pour 42,7% arrivent en tête. Il s'agit essentiellement d'informatiser les propositions commerciales et les devis. Les entreprises de 10 à 49 salariés arrivent en tête avec 43,8% d'informatisation commerciale, devant les entreprises de plus de 50 salariés (26,5%), et devant celles de 1 à 9 collaborateurs (30,7%).
Des fichiers clients peu présents et mal connectés
Dans le même ordre d'idées, l'étude scrute l'informatisation des fichiers clients. Le secteur santé-social est largement en tête, avec 86% d'équipement, la prestation de service (69,2%), la distribution non alimentaire (65,2%), l'hôtellerie (57,3%) suivent. Bonnets d'âne, pour la distribution alimentaire (35,6%), les cafés et restaurants (34,7%). Des facteurs aggravants se rajoutent à ces premiers chiffres. 45% des entreprises ont relié leurs fichiers clients à leur caisse, mais 19% seulement le font pour tracer des historiques de prestations, 16% pour gérer les cartes de fidélité, 5% pour évaluer le panier moyen.
Les moyens d'encaissement sont plus informatisés mais laissent encore de belles possibilités d'équipement. Cette fois, les cafés et restaurants arrivent en tête à 75,7% d'équipement, loin devant l'hôtellerie et ses 68,1%. Les autres secteurs sont autour de 50%. Cette fois, les grandes entreprises sont les mieux équipées. En moyenne, six entreprises sur dix ont informatisé leurs moyens d'encaissement (56%), dans 31% des cas avec un PC, dans 31% des cas par un TPV (Terminal point de vente).
Les mêmes tendances se retrouvent pour les moyens de paiement électronique. Pour le paiement et la réservation, ils sont valables dans 93% des cafés et restaurants, 80% des hôtels, ou des commerces alimentaires. Les prestataires de services sont moins de 50% à le proposer. C'est la carte bancaire qui remporte les suffrages avec 96% d'acceptation, le porte-monnaie électronique se retrouve à 4%, paypal à 4% également, 3% en virement électronique.
Munie de ces données, la CCI veut passer à l'action : «comparer les secteurs, repérer les décalages, mener des actions auprès de ces publics, former et informer les utilisateurs, c'est notre objectif» nous explique Jean-Marc Kolb, directeur adjoint « économie numérique » à la CCI de Strasbourg et Bas-Rhin qui pilote l'Observatoire. Il mène des réunions sur des territoires très localisés afin de sensibiliser les acteurs. « Je fais témoigner les « pure player » aussi bien que le commerçant qui ne voit pas encore arriver les concurrents en ligne ».
L'Alsace bénéficie d'un éco-système favorable aux TIC, avec Rhenatic pour regrouper les acteurs, les CCI et les collectivités locales très présentes comme conseil. D'autres études sont menées : les CCI sortent en parallèle un baromètre des prestataires, la Chambre des métiers en prépare une sur les artisans.
(*) Enquête menée du 17 au 24 novembre 2009,par téléphone, auprès de 1030 entreprises des deux départements d'Alsace, par le cabinet Fym Conseil, avec un fichier fourni par la CCI.
>>Toutes les actualités de la rubrique Régions<<
Suivez-nous