Les Cybermarchands attendent Noël de pied ferme

(17/11/03) - Joyeux pour les uns, laborieux pour les autres...Noël impose aux sites de vente en ligne de répondre à la frénésie d'achat de leurs clients par un renforcement important de leur organisation. Les chiffres évoqués par les principaux acteurs du secteur parlent d'eux-mêmes. «En moyenne, nous enregistrons 4 000 commandes par jours. Leur nombre pourrait passer à 10 000 au plus fort de la période de Noël», explique Gautier Picquart, le directeur général de rueducommerce.com. Heureusement, les sites n'ont pas attendu le dernier moment pour anticiper cette montée en puissance bien connue de tous les commerçants. En commençant par évaluer la capacité de leur stock à l'absorber. «Nous avons conclu en début d'année que notre entrepôt de 5000 mètres carrés serait encore suffisant pour Noël 2003», relate Jan Löning, le PDG de Fnac.com. A l'inverse, rueducommerce.com a finalisé il y a un mois son changement de prestataire logistique pour disposer une capacité de stockage doublée à 10 000 mètres carrés. Mais en matière de logistique, l'adaptation de sites passe aussi par le redimensionement des équipes. Surcouf.com qui fait pourtant figure d'exception avec un stock qui repose sur le magasin Surcouf de Daumesnil a fait augmenter de 20 à 40 le nombre de ses employés dédiés à la logistique. Ces derniers sont passés de 50 à 100 chez fnac.com et de 40 à 60 chez ldlc.com. Tous ces efforts portant sur l'outil logistique ne suffisent pourtant pas à envisager Noël sereinement. Le service client doit suivre lui aussi. Et pour cela, la recette consiste également à embaucher. Chez fnac.com l'effectif a doublé tandis qu'il est passé de 20 à 30 personnes chez rueducommerce.com. «La période de Noël est un moment privilégié pour embaucher. D'autant que vue la hausse d'activité, cela nous permet de repérer des personnes à potentiel qui restent souvent parmi nous par la suite», note Pascal Griot, le directeur de Surcouf.com. Comme l'ensemble de ses concurrents, le cybermarchand a aussi dû veiller à ce que l'infrastructure technique de son site supporte l'explosion de ses connexions. «Le nombre de nos visiteurs uniques qui est habituellement de 40 000 par jours devrait progresser de 50% en décembre», anticipe Pascal Griot. Un phénomène auquel les sites se préparent tout d'abord en augmentant le nombre ou la capacité de leurs serveurs. Certains choisissent en outre d'optimiser les temps d'accès à leur site en faisant par exemple appel à des réseaux de serveurs de cash. Une fois réglées, les problématiques techniques et logistiques peuvent laisser la place à diverses opérations marketing. Surcouf.com et ldlc.com jouent notamment sur les frais de port. Ces derniers seront gratuits jusqu'à la fin décembre chez Surcouf.com, tandis que ldlc.com les facturera « 3€ fixes contre une facturation traditionnelle au poids», explique Laurent Laurent de la Clergerie, le président. Fnac.com multiplie quant à lui ses campagnes de promotion par e-mail «à une époque ou les clients y sont particulièrement réceptifs» estime Jan Löning, le PDG du site. Bien sur, la communication sur les prix est une composante importante de la stratégie des cybermarchands à cette époque. Pour avoir fait tous ces efforts, les vendeurs en ligne auront aussi leur cadeau de Noël sous la forme d'une part importante de leur chiffre d'affaires réalisée sur la période. Celle-ci s'élève à 15% des recettes annuelles de rueducommerce tandis que Surcouf réalise environ 20% des siennes entre les 15 novembre et 15 décembre.