Exemple 3 : quand l'assistance remplace la maintenance

Pour les particuliers, les TPE et les PME, on ne parle désormais plus de « maintenance » mais d'une « assistance ». Concrètement, il ne s'agit plus de réparer les matériels mais de former les utilisateurs. Les revendeurs informatiques ont-ils vraiment intérêt à proposer cette prestation ? Analyse.

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L'anecdote a maintenant une vingtaine d'années, mais elle garde son actualité. Les enseignes de la grande distribution ouvraient alors leurs rayons à la micro-informatique, constatant rapidement que les ventes généraient un nombre anormal de réclamations. Donc, un jeune retraité qui avait acheté une configuration PC familiale arrive dans un hypermarché de la région parisienne avec d'encombrants cartons et vocifère. « C'est du vol ! La pédale ne fonctionne pas ! ».
Pour minimiser le niveau sonore de l'esclandre, les responsables de l'accueil de l'hypermarché appelle en urgence le tout nouveau responsable du rayon PC. Pour mémoire, nous sommes au début des années 90.
- « Quelle pédale ? », demande le jeune vendeur.
Le néo-retraité sort alors de l'un des cartons un petit objet en plastique, méconnaissable tant il est esquinté.
- « Nous avons placé la pédale sous le bureau et nous avons essayé de la faire fonctionner, mais rien à faire : la coque en plastique a commencé à se fissurer et ne fonctionne plus du tout ! ».
La pédale en question, c'était bien sûr la souris...

Plus d'un Français sur deux

En ce début des années 90, la grande distribution française découvrait ce qu'il pouvait en coûter de vendre des produits « complexes ». Les problèmes se multipliant, les constructeurs référencés se sont alors engagés à former gracieusement les vendeurs des rayons informatiques, voire à envoyer leurs propres commerciaux, à aménager des « corners » dédiés à leurs frais, à gérer les animations commerciales, à multiplier les opérations promotionnelles de type « back to school », etc.
En ce qui concerne la maintenance des produits au-delà de la garantie constructeur, les grandes enseignes ont rapidement expliqué qu'elles ne voulaient plus en entendre parler : ce n'était pas un centre de profits, mais une source de pertes.
Ce n'était pas de « maintenance » dont les acheteurs avaient besoin, mais d'une « assistance », ou plus précisément d'une formation initiale.
Le problème, c'est que les ventes de PC dans la grande distribution sont passées en France de quasiment zéro au début des années 90 à environ trois millions d'unités aujourd'hui. Et parmi eux, on ne trouve pas que des particuliers : il y a également les professions libérales, les artisans, les commerçants, les TPE et certaines PME. Qui aident les utilisateurs néophytes ?

Le phénomène « patate chaude »

Particuliers ou entreprises, ceux qui se sont laissés tenter par les promotions de la grande distribution n'ont pas manqué de solliciter les « revendeurs informatiques du coin » pour faire fonctionner leur acquisition. Cela a marché un temps, notamment parce que les revendeurs estimaient non sans raisons que cela leur permettrait de démontrer qu'ils étaient les détenteurs des compétences et de conquérir (ou reconquérir) des clients. Économiquement par contre, l'exercice s'est montré ravageur.
Il fallait trouver une solution de remplacement. Les tiers mainteneurs « pure players » dans le domaine professionnel ayant quasiment tous disparu ou été rachetés entre 2000 et 2005, les candidats à « l'assistance au grand public » n'étaient pas nombreux.
C'est ainsi que l'on a vu apparaître des entreprises de « dépannage », de « formation » ou d' « assistance » informatique à domicile au cours des années 2000, les principaux étant PC30, Bugbusters, DSPC, Mulot Déclic, Adven Express, PC Global Services, etc.
Fait significatif : aucune de ces entreprises n'utilise le terme « maintenance » dans ses messages...

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