Le difficile pas à franchir de l'ITSM vers l'ESM

Selon l’étude Micro Focus, alors même que les entreprises ayant des démarches ESM ouvrent largement celles-ci aux métiers, dans 60% des cas ceux-ci s’équipent sans passer par la DSI. (Crédit : Pixabay/Gerd Altmann)

Selon l’étude Micro Focus, alors même que les entreprises ayant des démarches ESM ouvrent largement celles-ci aux métiers, dans 60% des cas ceux-ci s’équipent sans passer par la DSI. (Crédit : Pixabay/Gerd Altmann)

Une enquête de l'éditeur Micro Focus sur les domaines de l'IT service management (ITSM) et de l'enterprise service management (ESM) montre que des freins persistent pour passer de l'un à l'autre, même si les décideurs connaissent le concept d'ESM.

Près de trois ans après sa précédente enquête, l'éditeur Micro Focus a réinterrogé 176 décideurs français dans de grandes entreprises à propos de leurs démarches d'IT service management (ITSM) et d'enterprise service management (ESM). Si l'ITSM est un marché mature, les réponses montrent que les organisations peinent toujours à franchir le pas vers l'ESM, même si une majorité des répondants connaissent le concept.

Les résultats de l'étude témoignent que l'ITSM est bien implanté. Ainsi, près de huit entreprises interrogées sur dix (79%) sont équipées de tels outils, dont plus de la moitié (55%) depuis plus de trois ans. Dans environ un quart des cas (24%), les projets sont plus récents, montrant qu'il subsiste une marge de progression même si le marché est mature. Dans la majorité des cas (59%), les outils sont gérés sur site, même si un tiers (33%) sont tout de même en mode hébergé et 8% en infogérance. En matière d'ESM en revanche, le marché est toujours attentiste. Si 75% des décideurs interrogés sont familiers du sujet, seuls 6,5% s'estiment experts. Par ailleurs, près de 14% d'entre eux ont déjà une démarche et 43% l'envisagent. Les gains attendus d'une démarche ESM sont la satisfaction utilisateurs (67%), la diminution du temps de l'équipe support (60%) et le gain de réactivité au changement (48%).

L'ESM déjà largement ouvert aux métiers


Dans les entreprises qui travaillent sur l'ESM, la démarche est largement ouverte aux métiers administratifs : dans 58% des cas, elle englobe le service administratif et financier, dans 51% les ressources humaines, dans 51% également les services généraux et dans environ 41% les services clients. Toutefois, selon les répondants 31% seulement des métiers sont satisfaits de la solution proposée et 60% d'entre eux s'équipent d'outils similaires sans passer par la DSI. Ceci, alors même que 75% des répondants estiment que la mise en oeuvre d'un nouveau périmètre métier est inférieure à 50 jours. Enfin, l'enquête met en avant un certain nombre de freins aux démarches ESM. Classiquement, les répondants citent le manque de budget (45%) et de ressources (43%). Néanmoins, 39% d'entre eux mentionnent également une difficulté dans la collaboration avec les métiers.

A propos de l'étude :

Cette enquête de Micro Focus sur la thématique de l'ITSM à l'ESM (Enterprise Service Management) a été réalisée en janvier et février 2022 auprès de plus de 176 décideurs IT en France et en Belgique. Les répondants sont à 75% des directeurs, à 75% du secteur privé et dont la taille d'entreprise est à 63,2% de plus de 1000 salariés.

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