SAP adopte une stratégie customer success même avec son channel

S'investir plus dans le travail de ses partenaires « ne veut pas dire que nous allons avoir plus de contacts avec le client. Cela veut dire que nous allons aider nos partenaires à avoir un meilleur contact avec leurs clients afin de garantir la qualité de leurs produits », indique le responsable channel de SAP, Karl Fahrbach. (Crédit : SAP)

S'investir plus dans le travail de ses partenaires « ne veut pas dire que nous allons avoir plus de contacts avec le client. Cela veut dire que nous allons aider nos partenaires à avoir un meilleur contact avec leurs clients afin de garantir la qualité de leurs produits », indique le responsable channel de SAP, Karl Fahrbach. (Crédit : SAP)

Comme si de rien n'était, SAP a récemment annoncé un changement majeur dans sa stratégie channel et son programme partenaires. L'éditeur allemand a décidé d'infuser sa méthodologie liée au succès client dans son réseau afin de l'impliquer davantage, et de contrôler la qualité des services rendus.

De manière assez inattendue, SAP a dévoilé une série de changements dans ses programmes de partenariat, affirmant qu'ils placeraient les partenaires au centre de la démarche de l'entreprise pour améliorer la réussite de ses clients. La tendance de l'investissement dans le customer success est en train de déborder sur le channel et il s'agirait de s'éloigner désormais des simples objectifs de vente pour se concentrer sur l'attention apportée au client, selon les propos de Karl Fahrbach, directeur des partenariats de SAP, recueillis par Reseller News à l'occasion de l'événement partenaires mondial de SAP. Le travail des équipes de M. Fahrbach sera également orienté autour du customer success.

« Nous ne considérons plus nos partenaires comme de simples intermédiaires de mise sur le marché qui nous aide à vendre par des canaux indirects ou comme des intégrateurs de systèmes qui mettent en oeuvre les solutions que nous vendons », développe le responsable channel de SAP, « ils jouent plutôt un rôle clé dans le cycle de vie complet du client pour s'assurer qu'ils nous soutiennent afin que nos clients réussissent ».

Un programme en trois temps

Les changements qui découlent de cette réorientation stratégique comprennent trois éléments devant permettre aux partenaires d'améliorer la qualité des services qu'ils fournissent. D'une part, SAP va s'intéresser à la qualité de la prestation des projets, a déclaré M. Fahrbach. Le groupe fournit ainsi un ensemble de processus, d'outils et d'aides à la rédaction de rapports standards pour accompagner les partenaires à former et à mettre en place leurs ressources de prestation et à contrôler la qualité dans l'ensemble des projets. Dans ce cadre, des boucles de rétroaction seront établies entre les partenaires, SAP et les clients afin de s'assurer que pour chaque projet, ils savent ce qui va bien et ce qui va mal et que SAP peut aider le partenaire à assurer une livraison sans heurts et une adoption rapide de ses solutions.

D'autre part, l'éditeur investit dans la qualité de son service aux partenaires, en s'assurant qu'ils restent à jour avec les dernières technologies grâce aux formation et certifications habituelles du fournisseur. Des subventions pour la formation des consultants seront accordées ainsi que des remises pour les investissements des partenaires, en mettant l'accent sur la réussite des clients. En outre, SAP augmentera ses propres investissements dans l'apprentissage et l'habilitation des partenaires et fournira des services de soutien aux projets de mise en oeuvre des partenaires et l'adoption par les clients.

Plus d'investissements, plus de contrôle

Enfin, le dernier élément est la gestion des partenaires après la vente, par opposition à l'accent mis sur le développement commercial. « Ce dans quoi nous n'avons pas vraiment investi, c'est le côté services de nos partenaires », indique M. Fahrbach. « Tous ont une branche de prestation de services et maintenant, avec l'introduction d'un nouveau rôle, ils travailleront main dans la main avec un gestionnaire d'affaires partenaires que nous appelons un gestionnaire de prestation de services partenaires (PDM). Nous allons nous assurer que nous aidons les partenaires du point de vue des services qu'ils fournissent, en veillant également à ce qu'ils soient en adéquation avec la qualité que nos clients exigent ».

En résumé, SAP compte s'impliquer davantage dans le travail de son écosystème, pour mieux les aider selon leurs besoins, mais aussi surveiller les prestations rendues, pour ce qui est de la revente, l'intégration et le maintien de ses offres. À la question de savoir si ces changements signifient que SAP aura une relation directe avec des clients qu'il n'a jamais gérés lui-même auparavant, M. Fahrbach répond que l'éditeur avait de toute façon déjà ce type de relation. « Quand il s'agit du cloud, nous avons toujours cette relation : le cloud est fourni par SAP, donc nous avons cette relation plus ou moins directe de toute façon. Mais cela ne veut pas dire que nous allons avoir plus de contacts avec le client. Cela veut dire que nous allons aider nos partenaires à avoir un meilleur contact avec leurs clients afin de garantir la qualité de leurs produits », indique le responsable du channel de SAP.

Apporter de la qualité à la quantité

Pour ce dernier, cette initiative est davantage axée sur le partenaire que sur le client. M. Fahrbach a déclaré que SAP définissait des normes de qualité avec ses partenaires et voulait s'assurer que ceux-ci les respectaient. « Nous voulons nous assurer que nous récompensons les partenaires en conséquence lorsqu'ils respectent ces normes et il est donc évident que la gestion du réseau soit adaptée ». Et si par le passé il valorisait davantage les revendeurs et intégrateurs qui vendaient le plus, aujourd'hui SAP veut apporter de la qualité à la quantité générée par ses partenaires.

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