SAP vient défier Salesforce en lançant un CRM cloud

Pour limiter les problèmes liés aux accès indirects, SAP entend verrouiller les clients sur sa plateforme : du CRM à HANA en passant par R/4. (Crédit D.R.)

Pour limiter les problèmes liés aux accès indirects, SAP entend verrouiller les clients sur sa plateforme : du CRM à HANA en passant par R/4. (Crédit D.R.)

Avec le lancement d'un CRM dans le cloud (Hybris Cloud For Customer), le CEO de SAP, Bill McDermott, semble vouloir prendre de front le leader du marché et limiter les problèmes liés aux accès indirects.

SAP se prépare à lancer un produit CRM dans le cloud lors de son événement Sapphire qui aura lieu du 5 au 7 juin à Orlando (Floride). Objectif : détrôner Salesforce, leader actuel du marché. La semaine dernière, lors de la communication des résultats financiers du premier trimestre 2018, Bill McDermott, CEO de SAP, a tiré la première salve d'une potentielle bataille verbale entre les deux fournisseurs. « Le soi-disant CRM dans le cloud n'est rien de plus qu'un logiciel hors de prix tournant sur une architecture SaaS de première génération », a-t-il déclaré. « C'est probablement pour cette raison que les gens ont réagi avec un tel enthousiasme à la nouvelle approche du CRM selon SAP. Ils le savent, le changement arrive, nous arrivons ».

L'annonce intervient suite au problème lié à l'accès indirect où des clients, comme le vendeur de vins et spiritueux britannique Diageo, ont été sanctionnés pour avoir utilisé le logiciel de Salesforce au-dessus de leurs systèmes SAP ERP. Elle fait également suite aux récentes acquisitions de Callidus Cloud et de Gigya, considérées à l'époque comme des actifs utiles pour améliorer l'offre CRM de SAP. Répondant à la question d'un analyste, Bill McDermott a répondu : « Lors de l'événement Sapphire, nous comptons changer radicalement l'image du CRM. Nous voulons montrer à chaque client que leur activité sera mieux gérée avec SAP et que leur entreprise n'aura plus besoin de s'appuyer sur une plate-forme de vente désuète avec des couches d'intégration complexes pour extraire des données du système ERP ».

Régler les problèmes d'accès indirects

D'après une étude réalisée par Gartner en 2016, en termes de part de marché, SAP est déjà le second fournisseur de CRM, les autres acteurs majeurs étant Microsoft avec Dynamics 365 et Oracle, mais il semble que l'entreprise allemande ne veuille plus se contenter de cette deuxième place. Il est difficile de savoir quelle part le CRM sur site de SAP tient dans ce classement. De plus, l'éditeur a baptisé son dernier CRM dans le cloud SAP Hybris Cloud For Customer, ce qui ajoute à la confusion. Il faut donc s'attendre à ce que le produit soit fortement ancré dans le cloud. « Un leader a dominé le marché du CRM, et tout le monde a dit que cette domination était immuable. Eh bien, disons-le clairement : le CRM de SAP arrive », a-t-il déclaré. Mais le succès de Salesforce ne tient pas qu'à sa plateforme SaaS. L'éditeur californien a su faire évoluer et enrichir sa solution avec des développements internes et des achats très ciblés : Heroku, Watson, Force.com...

Cette intervention musclée arrive au moment où les clients de SAP contestent le paiement de frais pour l'accès indirect à des données stockées dans les systèmes de SAP quand ils utilisent des applications SaaS, dont le CRM de Salesforce. Lors de sa conférence téléphonique sur les résultats trimestriels, Bill McDermott a clairement indiqué qu'il ne se préoccupait pas des licences indirectes. « Ce qui a changé, c'est le modèle de tarification de l'accès indirect qui permet au client d'y trouver son compte et met fin à toute inquiétude », a-t-il dit. « Avant cela, nous avions soigneusement modélisé l'impact d'un tel changement sur les revenus et la façon dont nous avons reconfiguré le système de facturation fait qu'il est nul. Les clients sont donc beaucoup plus satisfaits, il n'y a plus de contestation autour de la tarification, l'accès est simple, les prix sont équilibrés. C'est donc un faux problème ».

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