ScoreFact veut auditer les revendeurs Sage

Les résultats de l'audit mené par Scorefact sont remis sous forme de dashbord à l'intégrateur qui peut notamment comparer ses résultats par rapport à ses concurrents qui ont participé à l'expérience. (Crédit : Scorefact)

Les résultats de l'audit mené par Scorefact sont remis sous forme de dashbord à l'intégrateur qui peut notamment comparer ses résultats par rapport à ses concurrents qui ont participé à l'expérience. (Crédit : Scorefact)

Certains intégrateurs de logiciels choisissent de faire certifier la satisfaction de leurs clients par un organisme indépendant. Scorefact intervient dans ce type de démarche et travaille avec des partenaires d'éditeurs comme Microsoft ou Sage. Ce dernier souhaite pousser son réseau à entrer dans cette démarche.

Mettre en avant les revenus records d'un revendeur pour le récompenser c'est bien, s'appuyer sur d'autres critères c'est mieux. C'est, en substance, ce que prône Scorefact avec son outil d'audit de la satisfaction client. L'entreprise s'est rapprochée de Sage pour que l'éditeur incite ses partenaires à procéder à ces audits. Mais ceux-ci ne sont réalisés qu'à la demande des intégrateurs et non à celle de l'éditeur. L'objectif est donc de faire en sorte qu'un maximum d'entre fassent appel à ScoreFact. Ce dernier espère réaliser une trentaine de ses audits chez des intégrateurs Sage d'ici octobre prochain, avant le salon Solutions et l'événement partenaires de Sage. Une dizaine d'évaluations sont déjà en cours.

L'éditeur de logiciels de gestion n'étant pas directement lié au processus de certification, l'intérêt pour lui est de pouvoir s'appuyer sur d'autres critères que le chiffre d'affaires ou les compétences techniques de ses partenaires pour les valoriser. ScoreFact travaille aussi beaucoup avec les écosystèmes de Microsoft Dynamics, Dassault Systèmes, Neopost, etc. « Ce qui les intéresse aussi, c'est de professionnaliser leurs partenaires. Faire entrer les revendeurs dans une démarche d'audit leur permet d'avoir des données en fonction de 14 critères. Nous appliquons toujours les mêmes, quel que soit le partenaire et l'éditeur pour qui ils travaillent », indique Raphaël d'Halluin, DG de ScoreFact en France.

Deux mois de contrôle

Les critères évoqués sont développés sur le site de l'entreprise. Ils comprennent des questions sur le niveau de compétences des consultants et commerciaux, le respect des délais ou du budget, la capacité à gérer les crises, la relation entre l'éditeur et l'intégrateur, la communication, sa connaissance du marché, etc. L'audit se fait en fonction de deux grilles d'évaluation : l'une absolue, si l'intégrateur n'a qu'un nombre peu élevé de clients sur la ligne de produit étudiée, une réponse de 100% de ces derniers sera nécessaire ; l'autre grille se fonde sur la moyenne des clients de chaque intégrateur proposant la même solution.

Le processus d'audit dure entre un et deux mois et passe par quatre étapes. D'abord l'intégrateur doit rédiger une lettre manuscrite à ses clients pour les informer de la démarche et du fait que ScoreFact les contactera. Dans un premier temps, la société d'audit utilise une plateforme numérique pour recueillir les avis des clients sur les critères évoqués plus haut. Ensuite, elle récolte des verbatims par téléphone. Les clients peuvent les fournir librement puisque les résultats seront anonymisés et que le sondage est réalisé par un organisme indépendant. Les résultats sont ensuite remis sous forme de tableau de bord à l'intégrateur qui peut notamment comparer ses résultats par rapport à ceux de ses concurrents qui ont participé à l'expérience (anonymement là aussi). Le label est attribué par un algorithme sur la base du taux de réponses (entre 60 et 100% nécessaires), de la moyenne pondérée des résultats (qui doit être positive) et des notes de chaque critère qui ne doivent pas être inférieures à un certain point. Le point plancher varie en fonction de la solution intégrée.

De 1 500 à 5 500 € l'audit

Ces critères sont très exigeants et sur les cinq partenaires Sage ayant déjà tenté l'expérience, seul Prodware a obtenu le label. ScoreFact révèle qu'il y a aussi une très grosse disparité qualitative dans le réseau de plus de 3000 partenaires Sage. Les intégrateurs les plus gros sont les premiers à tenter l'audit mais ne sont pas forcément les premiers labellisés.

Côté prix, trois facturations sont proposées par ScoreFact en fonction de la taille de l'intégrateur : 1 500, 3 500 ou 5 500 €. Le taux de réussite moyen pour un premier audit est de 64%, tout fournisseur confondu. Mais M. d'Halluin ajoute que les intégrateurs qui n'obtiennent pas le label du premier coup peuvent le retenter. Par ailleurs, ils obtiennent quand même les données issues des sondages de leur premier audit et peuvent les utiliser pour savoir sur quoi progresser et améliorer leur service aux clients. « Notre métier est d'abord de fournir de la donnée qui soit neutre sur l'aspect qualité, ce qui n'est pas très développé dans l'IT B2B contrairement au BtoC » indique Raphaël d'Halluin.

Un club en préparation

Le directeur général de ScoreFact estime que le genre de label que son entreprise propose peut aider les éditeurs à se concentrer sur les partenaires les plus actifs de leur réseau. « Les intégrateurs sont à des années lumières d'être prêts pour les tendances actuelles du marché. Les clients veulent acheter des lots plus petits, de la transparence, des garanties, etc. Ils ne se posent pas non plus la question de savoir s'ils peuvent vivre en étant seulement intégrateurs d'ERP par exemple. Ils s'interrogent trop peu et les éditeurs s'en inquiètent. Professionnaliser leurs écosystèmes va permettre aux éditeurs de concentrer le business sur les acteurs les plus dynamiques. Mais sans un argument à mettre en avant, il est difficile de mettre en valeur un intégrateur plutôt qu'un autre, c'est même risqué juridiquement. En revanche, à partir du moment où vous avez un indicateur qui montre les résultats d'intégrateurs, leur engagement, le marché va pouvoir se concentrer sur ceux qui se différencient. L'éditeur n'aura pas à le faire. » M. d'Halluin parle d'une autorégulation positive du marché par ce biais. ScoreFact voudrait aller plus loin en créant du lien entre tous les acteurs qu'il labellise. Des discussions avec une organisation professionnelle du numérique pour créer un club d'intégrateurs certifiés sont en cours.  

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Commentaires

Michel Yéramian Bonjour, consultant certifié X3 depuis 10 ans, j’ai vu croître l’exigence clients et la concurrence sur le marché de l‘ERP. Au-delà des indicateurs quantitatifs classiques (financiers et autres), la satisfaction des clients de l’intégrateur, déjà prépondérante sur les projets et le support, devient un indicateur majeur pour choisir un employeur dans notre contexte de rareté de compétences confirmées en X3. La montée du SAAS, avec la communication internet associée va pousser l’écosystème X3 à s’intéresser de plus en plus à ces indicateurs qualitatifs. Les démarches de certification individuelle des consultants par SAGE devraient être complétées par une ‘certification’ qualitative des intégrateurs, avec des indicateurs pertinents comme le % de consultants certifiés par domaine depuis moins de 2 ans chez l’intégrateur. Michel

JEROME Bonjour, Je suis responsable marketing des activités Sage chez Prodware, partenaire certifié ScoreFact sur Sage FRP 1000. Cette certification m'a permis de mieux appréhender les attentes de mes clients et de mettre en place des plans d'actions concrets sur l'ensemble du parcours client. Je vois bien sur le marché le fait que cette démarche s'accélère et c'est une bonne chose ! Notre collaboration avec ScoreFact est simple, efficace et les résultats sont très pointus et exploitables rapidement.

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